第八章冲突管理——制定游戏规则-KeepStudy

第八章冲突管理——制定游戏规则

## 8.1 发生冲突是必然的
- 团队是人的集合体，发生冲突是必然的。

## 8.2 克制，减少与员- 工的冲突
- 冲突有其积极的意义：管理者会无意中通过冲突给员工传递什么是管理者的底线。如果员工觉得你有道理，或者愿意遵循，会给以后的工作带来方便。管理者也可以通过冲突了解什么是员工的“核心关切”。只是冲突是比较难控制的，身在其中很难知道它会朝着什么方向发展，还是应当更多地去预防，避免剧烈和恶性的冲突。

- 管理者与员工发生冲突，管理者往往是输家，因为不管谁占理，会有很多人怀疑或者质问管理者，为什么和员工发生冲突? 组内的其他员工当然也不愿意看到管理者与员工发生冲突。管理者与员工之间的任何公开冲突都会对团队的士气产生负面的影响。管理者强势了，组内员工会担心自己以后也会被“欺负”;管理者弱势了，员工又可能觉得管理者能力不够。所以管理者要克制，谨慎行事，减少与员工的冲突。

- 一般来说，管理者与团队磨合的第一年容易产生冲突，之后因为大家彼此都熟悉了，就会顺利多了。所以，咬牙熬过第一年，之后会越来越好的。

- 员工看领导解决冲突的时候，主要是看态度。如果管理者态度诚恳，分析符合常理，不回避自己不对的地方，员工自然信服，也会看到自己不对的地方。任何事情，如果双方都有看到自己不足的意愿，那就好办了。

## 8.3 谨慎介入员工之间的冲突
- 当员工之间发生冲突的时候，管理者要冷静。管理者不要有包青天的情结，“升堂”、公开对质不是什么好事。它往往会火上浇油，让当事两个人彻底断了来往。

- 一般来说，员工之间发生冲突，往往是双方都有过错，一个碗碰不响。有的管理者一时气盛，心想我这累得要死，你们两个还有闲工夫吵架，一起找来大骂一通。只是严厉的批评并不能解决问题。推荐的做法是，首先，管理者分别单独谈话，倾听双方的“申诉”，弄清楚事情的原委。然后，单独批评明显不对的一方。在处理冲突的时候，和稀泥也是需要的，双方都要批评。管理者不要逞一时口舌之快，而应当与当事人双方保持距离，冷静地观察和思考。

- 处理冲突的一个原则是从长计议。管理者应当朝着有利于团队长期发展的方向去批评和引导当事双方。我自己的经验是，有的时候我甚至都不过多了解具体的细节，只是分别和当事人说清楚:路遥知马力，日久见人心。这次算了，不做追究。如果你下一次再和同事发生冲突，那就要把两次的事儿一块儿说清楚。

## 8.4 制定规则
- 冲突是必定要会发生的，拦也拦不住，直正现实的是制定一些预防和善后的规则，让大家按照规则来解决问题。

- 首先，明确大家各自的工作范围。工作范围的不明确或者有较大的重叠，冲突的概率就会增加。其实，在团队里，大家虽然在一起工作，可能座位（物理距离)很近，但“距离”(心理距离）很远，因为同事之间犯不着有冲突。发生冲突概率最大的是两个人要共同为一件事情负责，但职责不是特别清晰，工作方式或者态度又相差很大，有一方会认为吃亏了，甚至双方都觉得不公平。

- 其次，管理者应当在团队中倡导坦诚沟通、互相帮助的精神。事情都说清楚了，误解的概率就大大下降了。彼此援手的场景多了，冲突自然就少了。冲突一般都来自于不大熟悉却要一起合作的两个人。

- 第一，管理者要明确什么样的行为被鼓励，什么样的行为要被批评和处罚。

- 第二，定义一个体面的退出机制。如果某一位员工实在是不喜欢在一个小组工作，可以换到另一个小组去，或者换到别的团队去，体面地离开，这对个人和团队都是有益的。

## 8.5 禁止肢体冲突
- 在社会上也是这样:吵架怎么厉害都没关系，先动手的人就是理亏。在一个团队里，不管是员工，还是管理者，任何人都不应当动手。任何一次争吵，只要演变成肢体冲突，事情就恶化了，变得很棘手。

- 员工当中发生肢体冲突的，应当受到严厉的处罚。先动手的要自己主动申请去别的团队，或者离职。这个规定看似有点多余，但是管理者做事需要预先告知的，先礼后兵，这样万一到了需要执行的时候才不会有大的波澜。管理者更不能动手。这是基本规则，不再多说。

## 8.6 暗战——团队之间的冲突
- 当遇到跨团队的争执的时候，管理者首先要多分析事实，之后的发言表态(在邮件里或者现场）都是根据事实来的。给当事双方留面子，给缓和冲突留出空间。毕竟团队之间是要长期合作的，保持良好的合作关系是重要的。管理者在日常的工作中，要适当压制一些团队之间冲突的苗头，让大家意识到团队之间合作的重要性。

- **IT公司常见的跨团队矛盾**
   ** 1．开发和测试之间的矛盾**
    开发人员的心理优势是：整个产品都是我们做的，你们做测试不就是点点鼠标吗?还那么颐指气使，我们不做开发，你们测什么?
    测试人员的抱怨是：这是什么破设计?这代码的质量也真不行，问题一堆一堆的；我费了半天劲找到的问题为什么不修复?我们不做测试，产品做出来有什么用?卖得出去吗?
	
   ** 2．研发和销售之间的矛盾**
    研发说：这是谁在酒桌上签的单子?什么都敢答应，最后又是我们去给销售擦屁股。
    销售说：这都做不出来?你们做研发的在家里待着，知道拉单子的时候求爷爷告奶奶的痛苦吗?我们不拉单子，你们吃什么?喝西北风吧
	
  **  3．总部和分公司之间的矛盾**
    总部说：这些分公司的哥们技术不行，团队合作也跟不上啊。仗着天高皇帝远，谁也管不上，自己想干嘛就干嘛。
    分总司说：这帮总部的人怎么回事?拿着鸡毛当令箭，看那指手画脚的样子，真让人不舒服。好处都让总部的人占了，我们是没有人疼的孩子。
	
    **4．本国团队和国际团队之间的矛盾**
    双方都在想：搞笑的x国的人，一点儿不懂我们这边的文化。他们善于空口说说，实际行动不行，干活还是要靠我们。

蔡为东《IT技术团队管理之道》

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